Июль 2013 г.

Для любого предприятия, нацеленного на долгосрочное развитие бизнеса, важно хранить и анализировать различную информацию о клиенте, отслеживать все стадии отношений с клиентом, анализировать доходность и прибыльность по каждому клиенту, региону, рынку и группе товаров (продукции).

Выделение стратегически важных партнеров (покупателей) позволит выработать гибкую схему работы с данным сектором: заключение долгосрочных договоров, персональные скидки и цены, дополнительные условия по договорам, минимальный контроль по срокам и суммам задолженности.

Выявление наиболее/наименее востребованного ассортимента товаров (продукции) позволит определить уровень необходимых запасов, выявить группы, продажи которых целесообразнее производить по предварительной договоренности с покупателями, постепенно вывести из оборота группы с низким спросом и случайным потреблением.

В программном продукте «1С:УПП  Управление Производственным Предприятием» автоматизирован процесс получения этой важнейший управленческой информации с помощью  двух категорий:

• ABC классификация – классификация по степени привлекательности покупателей;
• XYZ классификация покупателей – классификация по стадиям взаимоотношений с клиентами. 

Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений с клиентами.
Проведем ABC и XYZ анализ на предприятии ООО «Ромашка» за период с 01.05.2013 по 30.06.2013 г.

Классификация клиентов в «1С:УПП 8» по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация в «1С:УПП 8» основана на правиле Парето: за большинство возможных результатов (80%) отвечает относительно небольшое число причин (20%) т.е. Если применить данный принцип к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки).  Если применить к объему производимых продаж: 80% объема продаж обеспечивают 20% ассортимента. Предприятию важно выделить для себя эти 20% как по клиентам, так и по реализуемому ассортименту товаров для определения стратегии развития  бизнеса.

Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.
АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• Высокая (класс "А");
• Средняя (класс "В");
• Низкая (класс "С").

Возможность проведения данного анализа подключается в «Учетной политике (управленческий учет)» на закладке «Классификация покупателей» - «АВС-классификация» (рис. 1):

 

Рис.1

В данной настройке выбирается основной параметр, на основе которого программой будет произведена классификация покупателей. Программой предложены следующие варианты:

• По сумме выручки – сумма выручки берется равной общей сумме продажи, без учета НДС; 

• По сумме валовой прибыли – сумма рассчитывается как стоимость продажи, уменьшенная на себестоимость реализованных товаров (продукции). 

Примечание: При анализе этих параметров рассматриваются все торговые операции, произведенные в указанный период (реализация товаров, продукции, работ, услуг). 

Для присвоения покупателям определенного класса в программе используется документ «АВС-классификация покупателей» (интерфейс «Управление продажами» - меню «CRM»).

В шапке документа указывается дату определения класса покупателя.

Начинаем работу с документом с закладки «Параметры»:

В поле «Параметр распределения (из учетной политики)» - отображается значение параметра, установленное в учетной политике (управленческий учет).

В полях «Критерии распределения» необходимо установить данные для распределения классов (рис. 2).

 

Рис. 2

ВАЖНО: Сумма указанных параметров должна составлять 100%.

Значение, указанное в каждом поле, является границей включения покупателя в тот или иной класс. Например, к С-классу относятся покупатели, объем выручки от которых составляет до 10% от общей выручки от продаж.

Закладка «Распределение»

На данной закладке указывается период, за который производится анализ.

Табличная часть заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе данных о выручке, полученной от каждого покупателя за указанный период (рис. 3): 

Рис. 3

Для удобства проверки полученных данных можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль» (рис. 4):

 

Рис. 4

Также полученную информацию по каждому контрагенту можно детализировать с помощью кнопки «Перейти» (рис. 5):

 

Рис. 5

Данный документ можно редактировать вручную: добавлять или удалять строки, изменять класс покупателя. Например, в случае если выручки по покупателю в данном периоде получено немного, но покупатель является перспективным, может быть принято решение о присвоении ему (вручную) высокого класса.

Пиктограмма в виде стрелки показывает, что в данном периоде было повышение класса (стрелка направлена вверх), понижение класса (стрелка направлена вниз) или изменение класса не произошло (стрелка расположена горизонтально).

Класс каждого клиента можно посмотреть:

в карточке контрагента на закладке «Как покупатель» (рис. 6):

 

Рис. 6

или в отчете «АВС-анализ покупателей» (рис. 7):

 

Рис.7

По каждому клиенту также будет храниться история по изменению класса в регистре сведений «Список АВС-классификация покупателей». Ее можно просмотреть из документа «АВС-классификация покупателей» по кнопке «История» (рис. 8):

 

Рис. 8

Классификация клиентов «1С:УПП» по стадиям отношений ( XYZ -классификация)

Согласно стадиям развития взаимоотношений с клиентами (частоты и объема производимых закупок) в программе выделены следующие категории покупателей:

• Потенциальные покупатели – покупатели, состоящие в клиентской базе (занесенные в справочник «Контрагенты»), по которым за указанный период не было отгрузок;

• Разовые покупатели – покупатели, совершившее за период минимальное количество покупок (данное значение устанавливается организацией самостоятельно);

• Постоянные покупатели - покупатели, совершившее за период количество покупок, превышающее минимально установлено;

• Потерянные покупатели – покупатели, у которых постоянно снижается объем и частота производимых закупок. 

Постоянные покупатели в свою очередь классифицируются по частоте закупок: 

• Стабильные закупки – X класс;

•  Нерегулярные закупки – Y класс; 

• Эпизодические закупки – Z класс.  

Автоматическая оценка стадий отношений и определение XYZ-классификации в программе отражается документом «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений» (интерфейс «Управление продажами – меню CRM). 

Закладка «Параметры» (рис. 9): 

1. На данной закладке указывается, какое количество покупок должен совершить покупатель для попадания на стадию «Разовый покупатель». В нашем примере установим, что если клиент совершил только одну покупку за указанный период, он является разовым покупателем. 
2. На данной закладке для постоянных покупателей указывается относительный коэффициент вариации. На основе данного коэффициента клиенту присваивается та или иная стадия взаимоотношений.

 

Рис. 9

 

Коэффициентом вариации определяется стабильность (устойчивость) указанного вариационного ряда. В качестве базы для расчета коэффициента и определения класса устойчивости постоянных покупателей является параметр, установленный в учетной политике (управленческий учет) на закладке «Классификация покупателей» (рис. 10):

 

В нашем примере за базу для анализа возьмем Сумму валовой прибыли. 

Обратите внимание: Чем ниже коэффициент вариации, тем устойчивее считаются взаимоотношения с данным клиентом и тем выше класс который ему присваивается.

Считается, что если коэффициент вариации превышает 33%, то совокупность считается нестабильной и строить прогнозы на основе таких данных нельзя. 

Примечание: При анализе этих параметров рассматриваются только торговые операции по реализации товаров и продукции, произведенные в указанный период (реализация услуг исключается из выбранного параметра по распределению).

Закладка «Распределение»

В поле «Периодичность» указывается периодичность, с которой анализируется информация;

В поле «Количество периодов»  указывается количество анализируемых периодов;

В поле «Дата окончания»  указывается конец анализируемого периода.

На основе данных, указанных на рисунке, можно сделать вывод, что анализируется период за май-июнь 2013 года.

Закладка «Распределение» заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе выбранного параметра (в нашем примере это «Валовая прибыль»). В колонке «Параметр (значение)» отражается валовая прибыль, полученная от каждого покупателя за май-июнь 2013 г. (рис. 11).

 

Рис. 11

При распределении все покупатели автоматически разбиваются по стадиям взаимоотношений на основе выбранного параметра и рассчитанного коэффициента вариации. Постоянным покупателем в свою очередь присваивается XYZ-класс. Пользователь может вручную изменять стадию или XYZ- класс покупателя, а так же удалять или добавлять строки. Кроме того в колонке «Контрагент» пиктограммами для каждого покупателя показывается изменение стадий с текущим покупателем.

Из полученного распределения видим, что к стадии «Постоянный покупатель» (из нашего условия это более 1 покупки за рассматриваемый период) относятся Покупатель1 и Покупатель 2. К стадии «Разовый покупатель» (1 покупка за рассматриваемый период) относятся Покупатель 3 и Покупатель 4. Стадии были присвоены на основе стабильности рассматриваемого показателя «Валовая прибыль».

Постоянным покупателям были присвоены классы в зависимости от периодичности и объема производимых закупок.

Для анализа и проверки полученных результатов можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль». Подключим в группировку строк отчета «Документ движения (регистратор)».

Проведем анализ полученных результатов по Постоянным покупателям.

Валовая прибыль для документа «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений» рассчитывается как:

Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) включая НДС – Себестоимость (руб.).

В отчете «Валовая прибыль» данный показатель рассчитывается следующим образом:

Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) Без НДС – Себестоимость (руб.).

Показатели для расчета с детализацией по реализуемым товарам и документам-регистраторам можно получить с помощью отчета «Валовая прибыль» (рис. 12):

 

Рис. 12

Итак для нашего анализа Валовая прибыль по Покупателю 1 составила:

84 000 руб. – 56 000 = 28 000 руб.

По Покупателю 2 

517 500 – 345 000 = 172 500 руб.

Эти данные мы получили в колонке «Параметр (значение)» (рис. 13):

 

Рис. 13

Далее на основе стабильности данного показателя программой рассчитывается «Коэффициент вариации». Причем при расчете коэффициента программой также будет учитываться стабильность ассортиментного состава товаров, реализуемых данному покупателю.

По кнопке «История» в документе также можно просмотреть историю изменений стадий текущего контрагента. При проведении документа формируются записи в регистр сведений «Стадии взаимоотношений с контрагентами» на дату документа.

На основании зарегистрированных в системе данных можно построить отчет «Анализ стадий взаимоотношений» (интерфейс «Управление продажами – меню CRM) (рис. 14).

 

Рис. 14 

ABC-анализ продаж XYZ/ABC – анализ продаж

Если на предприятии нет задачи хранить историю и анализировать динамику изменения класса и стадий взаимоотношений с клиентами и требуется лишь получение данных на определенную дату, тогда можно не создавать документы, описанные выше, а воспользоваться отчетами «ABC-анализ продаж», «XYZ/ABC – анализ продаж» (интерфейс «Управление продажами» – меню «Продажи»).

Отчет «ABC-анализ продаж»

Данный отчет позволяет распределить по классам 3 вида объектов: Контрагенты, Номенклатура, Менеджер покупателя (рис. 15):

 

Рис. 15

Параметр для распределения выбираем в поле «Параметр анализа» в шапке отчета» из следующих вариантов (рис. 16):

 

Рис. 16

Настройка отчета

В настройке отчета (вызывается по кнопке «Настройка» на закладке «Общие» выбираем показатели, которые будут выведены в отчете (рис. 17).

 

Рис. 17

На закладке АВС-классы обязательно нужно указать критерии распределения по классам (рис. 18):

 

Рис. 18

В итоге можем получить следующие варианты отчетов:

• По контрагентам (рис. 19)
  

 

Рис. 19 

• По ответственному менеджеру (рис. 20)
  

 

Рис. 20 

Отчет «XYZ/ABC – анализ продаж»

Данный отчет совмещает в себе 2 вида анализа: по привлекательности (АВС) и стадиям взаимоотношений (XYZ). Настройка отчета производится аналогично.

Анализ по контрагентам (рис. 21):

 

Рис. 21

Анализ по Номенклатуре (рис. 22):

 

Рис. 22

В результате такого анализа можно сделать выводы о ценности для компании конкретных клиентов, реализуемого ассортимента товаров (продукции, услуг). Оптимально распределить усилия и организовать работу сотрудников, отвечающих за продажи и обслуживание клиентов.